2025年12月27日，Coinbase CEO Brian Armstrong, Hindistan'in Hyderabad polisinin bir önceki Coinbase müşteri hizmetleri personelini tutukladığını ve hala daha fazla şüpheliyi aramaya devam ettiğini tweet atarak duyurdu.

Bu, yaklaşık 400 milyon dolarlık bir veri sızıntısı olayıyla ilgilidir. Geçen yılın 2 Haziran'ında Reuters'ın raporuna göre, Coinbase'in dış kaynak kullanım hizmetleri sağlayıcısı TaskUs şirketinde Hindistan'ın Mumbai kentindeki bir müşteri hizmetleri merkezinde çalışan bir personelin iş bilgisayarını kendi özel telefonuyla fotoğrafladığını ve bir iş arkadaşıyla birlikte Coinbase kullanıcı verilerini bir hacker'a satmakla suçlandığını biliyordu. Bu bilgileri kullanan hackerlar, Coinbase çalışanları gibi davranarak mağdurların kripto paralarını dolandırdı ve Coinbase'den kullanıcı verileri için 20 milyon dolarlık fidye talep etti.

Ancak bu ciddi güvenlik ihlali sonrasında, Coinbase, şüphelileri yakalamada ilerleme kaydetmesine rağmen, başka ülke ve bölgelerden veya ABD'deki yerel çalışanlara yöneleceğine dair net bir açıklama yapmadı. Bu tür bir adım, X'te birçok memnuniyetsizliğe neden oldu; Hindistan'dan gelen dış kaynak hizmetlerine güvenilmemesi ve Coinbase'in kullanıcı verilerinin güvenliği konusunda ciddiyetsiz olduğu görüşü hakimdi.

TaskUs bir Hindistan şirketi olmasa da, sorun gerçekten TaskUs'un Hindistan şubesinde meydana geldi. Hindistan'daki dış kaynak çalışanlarının kasti kötüye kullanımları nedeniyle zarar gören kuruluşlar, yalnızca Coinbase gibi değildir.

E-ticaret alanının en bilinen "içeriden adam" vakalarından biri, Amazon'un "satıcı desteği" ve "sahtekarlık denetimi" işlerini Hindistan'ın Hyderabad ve Bangalore şehirlerindeki üçüncü taraf hizmet sağlayıcılara dış kaynak kullanmasıydı. Bazı Hindistan'lı dış kaynak çalışanlar, üçüncü taraf satıcılar tarafından Telegram gibi kanallar aracılığıyla iletişime geçilerek ve satın alınarak negatif yorumları silme, yasaklanan hesapları geri yükleme veya rakip iç satış verilerini sızdırma gibi işler yaptılar; çalışanlar 300 ila 500 dolar arasında nakit ödüller aldılar ve bu dış kaynak çalışanlarının aylık maaşı yaklaşık 300 ila 500 dolar civarındaydı.

Microsoft da teknik destek hizmetlerini Hindistan'daki üçüncü taraf hizmet sağlayıcılara dış kaynak kullanarak sağladı; yine, dış kaynak çalışanlar düşük ücretlerinden memnun olmayarak bilgileri dolandırıcılık çetelerine sattılar, hatta çalışma saatlerinde müşterileri sahte web sitelerine yönlendirerek veya sahte hizmetler satın almaya teşvik ederek dolandırıcılık yaptılar.

Müşteri hizmetleri, müşteri desteği, denetim vb. işleri dış kaynak sağlayıcılara emanet etme bu model, "BPO (Business Process Outsourcing İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı)" olarak adlandırılır. Maliyetleri azaltmak, verimliliği artırmak ve ana işlere odaklanmak için, bu tekrarlayan ve yaratıcı olmayan iş süreçleri, üçüncü taraflara devredilir.

Çok sayıda sorun yaşanmasına rağmen, Hindistan hala küresel dış kaynak kullanım endüstrisinin kralıdır. Astute Analytica'nın bir raporu, 2024 yılında Hindistan'ın BPO pazarının yaklaşık 500 milyar dolar büyüklüğünde olduğunu ve 2033 yılına kadar 1,393.5 milyar dolara ulaşacağını göstermektedir. Sesli iş süreçlerine dayalı olarak, Hintliler endüstrinin %35'ini ele geçirmiş durumda. Sesli olmayan (e-posta, çevrimiçi sohbet vb.) iş süreçlerine dayalı olarak ise, Hintliler endüstrinin %45'ini ele geçirmiş durumda.

Büyük hacim, yapısal sorunlarla dolu karmaşıklığa neden olmaktadır. Sorunları çözebilirken, yeni sorunlara da yol açabilmektedir. Hindistan dış kaynak kullanımı, gerçek durum ne kadar karmaşık?

Ucuzluk Çok Cazip, Gerçekten Dayanılmaz

Herkes, Hindistan dış kaynak kullanımının şüphesiz bir avantajının "ucuzluk" olduğunu söyler. Bu yanlış değil, hatta bu, Coinbase'in neden 400 milyon dolarlık veri sızıntısı olayıyla karşı karşıya kaldığını açıklamaktadır.

TaskUs sonunda veri sızıntısını keşfettiğinde, vakayı organize eden Ashita Mishra'nın telefonunda 10 binden fazla Coinbase kullanıcısının verisi bulunmaktaydı ve bu çalışan, diğer suç ortaklarıyla birlikte bir kullanıcı hesabının verisini her çaldığında 200 dolarlık bir ödül alabiliyordu. Ashita Mishra bazen günde 200'den fazla fotoğraf çekebiliyordu.

6figr.com'un verilerine göre, TaskUs'un müşteri hizmetleri destek pozisyonu için sunduğu maaş yıllık 330.000 ila 400.000 hint rupisi olarak belirlenmiştir, dolar cinsinden yaklaşık 3.700 ila 4.440 dolara denk gelmektedir. Günlük olarak hesaplandığında, günlük maaş 15 dolardan fazla değildir.

Yani Ashita Mishra'nın bir günde kazandığı "fotoğraf çekme" geliri, günlük ücretin 2600'den fazla katına ulaşabilmekte, bu nedenle hacker'ların TaskUs'un dış kaynak kullanım çalışanlarını rüşvet almak için seçmelerinin ve başarılı olmalarının nedeni budur.

Coinbase'in "Müşteri Destek Temsilcisi" pozisyonu için beklenen maaş seviyesini belirlediği web3.career'da, 69.000 ila 77.000 dolar arasındadır.

"Resmi İstihdam" ile "Dış Kaynak Kullanımı" arasında bu kadar büyük bir maaş farkı olmasına rağmen, veri erişim izinlerinin dış kaynak kullanım çalışanlarına yönelik daha sıkı denetlenmediği, bu da Coinbase'in bu veri güvenliği olayıyla karşılaşma nedenidir.

Harici hizmet alımı yoluyla sağlanan maliyet tasarrufu, kaza tazminatından daha fazla olduğu sürece, bu şirketler devam edecektir; onları süreklilikten yoksun veya uzun vadeli çıkarları feda etme eylemi ile suçlayamayız. Bu şirketler, sonrasında benzer kazaların tekrar meydana gelmesini önlemek için önlemler aldılar. Örneğin, önceki bölümde gördüğümüz gibi, Coinbase'in Hindistan'daki müşteri hizmetleri pozisyonu, kaza sonrası dış kaynağa yapılan bir değişiklikle doğrudan istihdam biçimine dönüştü. Şu anda Amazon satıcı destek merkezi aşırı fiziksel kontrol uygulamakta olup, çalışanların iş alanına girmeden önce cep telefonu, akıllı saat gibi cihazları teslim etmeleri gerekmekte ve masa üzerinde kâğıt ve kalem kesinlikle yasaklanmış durumda.

''Ucuzluk'' elbette büyük bir avantajdır, ancak bakış açısını bu tipik ve somut uygulamaları gerçekleştiren dış kaynaklı çalışanlara çevirdiğimizde, ''ucuzluk'' aslında dış kaynağın kendisinin bir işgücü arbitrajı endüstrisine ait olmasından kaynaklanır. İş veya üretim sürecini işgücü maliyetinin daha düşük olduğu bir konuma taşıyarak arbitraj yapma süreci, zaten bir seferinde ve hatta birkaç seferde ''alt yüklenici''den kaçınmak oldukça zordur. Bir büyük şirketten gelen dış kaynaklı hizmet sözleşmesi, bazen 2-4 kez bile tekrar alt yükleniciye verilebilir ve her alt yüklenici işleminden komisyon, yönetim ücreti ve kar kesilmektedir.

Ne yazık ki Coinbase'in TaskUs'a ne kadar ödeme yaptığını gösteren herhangi bir açık veri olmamakla birlikte, TaskUs'un Hindistan'daki çalışanlarına günde yalnızca 15 dolar ödeme yaptığı bilinmektedir. Bununla birlikte, geçen yıl Astute Analytica tarafından gerçekleştirilen bir dış kaynak pazarıyla ilgili bir araştırma raporuna göre, Hindistan'ın birincil şehirlerinde, bir pozisyonun aylık maaşı yaklaşık olarak 1.5 - 2 lakh arasındadır (165 - 220 dolar), ikincil şehirlerde daha düşüktür, 8 bin - 1.2 lakh arasındadır (88 - 132 dolar). Peki dış kaynak şirketleri olarak sunulan fiyatlandırma standartları ne durumda? Sesli süreçler için saatlik 12-15 dolar, ses dışı süreçler için ise saatlik 18-22 dolar arasındadır.

Neredeyse tümüyle 24 saat boyunca koşturarak bir ay boyunca aşırı çalıştığınızda, dış kaynak şirketi size sadece bir günlük değerde ödeme yapar. Bu iş gerçekten zor bir iş olduğundan, personel devri de oldukça yüksektir, işten ayrılma oranı %30'a kadar ulaşmakta, bu oran %50'den iyileştirilmiş bir seviyedir.

Belki ''sadece telefon açıp müşteri hizmeti yap'' gibi görünüyor, peki daha yüksek bir maaş istemek hakkınız değil mi? Aslında, Hindistan'ın bu küresel dış kaynakları aldığına, müşteri hizmetlerinin oldukça başka bir seviyede değerlendirildiğini söylemek mümkündür. 2024 yılında, Hindistan dış kaynak endüstrisine Amerika Birleşik Devletleri'nin gelirinin %55 - 60'ını sağlamaktadır; Amerika Birleşik Devletleri ile Hindistan arasında yaklaşık 12 saatlik zaman farkı bulunması dikkate alındığında, temel olarak telefonda veya bilgisayar ekranında asla görünmeyen bir çalışma ortamı ve yaşam tarzı gerçekleştirilebilmektedir. Hindistan müşteri hizmetleri olarak, iletişim kurulan kişi Avrupa veya Amerikalı kullanıcı ise, işte o zaman bundan dolayı sadece işletme bilgisine hakim olmak yeterli değildir, ayrıca mümkün olduğunca aksanı azaltmak ve karşı tarafın anlamasını kolaylaştırmak için kendi aksanınızı azaltmaya çalışmak zorunda kalırsınız, ayrıca karşı tarafın lehçelerini, ifade tercihlerini ve kültürlerini en iyi şekilde anlamaya çalışarak iletişimi daha verimli hale getirmek gerekir.

Ucuzluk gerçekten çekicidir ve gerçekten de alt seviyedeki Hintlilerin zor emeği üzerine inşa edilmiştir.

「Ucuz İşgücü」nün Yükselişi, Hindistan Dış Kaynak Kullanımının Yolu

1990'ların başında, Hindistan'ın kişi başı geliri ABD'nin %10'unun altındaydı. Dahası, Hindistan, yüksek eğitim almış, İngilizce konuşabilen büyük bir işgücüne sahipti. Bu durum, ABD'li yöneticilerin yerelde pahalı yazılımcılar aramak yerine görevleri Hindistan'a vermenin daha iyi olacağını fark etmelerine neden oldu; taraflar arasında belge alışverişi ve telefon konferansı sırasında neredeyse hiçbir engel yoktu.

İletişimdeki "dil engeli" olmamasının yanı sıra, Hindistan ile ABD arasında yaklaşık 12 saatlik bir zaman farkı vardı. ABD şirketleri iş çıkışında görevleri Hindistan'a ilettiklerinde, Hindistan çalışmaya başladı; ertesi gün ABD işe başladığında, görevler tamamlanmış olurdu. Bu tür "güneş batmayan" geliştirme modeli proje süresini önemli ölçüde kısaltmıştır.

Nasıl, bunu duyduğunuzda sanki çevrimdışı otomatik yükseltme gibi bir his vermiyor mu? Buna "zaman dilimi faydası" da denir.

Ve derler ya "timely, locational, and personal." 20 yıl önce, "Y2K" krizi ortaya çıktığında, bu Hindistan'ın IT endüstrisi için bir "zaman" olarak kabul edildi. "Y2K" krizinin neden olduğu karmaşık ve sıkıcı bilgi ve veri depolama sorunlarıyla karşı karşıya kalan Avrupa ve Amerika şirketleri, IT yeteneklerinin kıt olması ve yüksek işgücü maliyeti nedeniyle şirketlerinin veri işleme işlerini maliyet ve dil avantajına sahip Hindistan şirketlerine dış kaynak kullanımı yoluyla aktardılar. Hindistan şirketleri, Avrupa ve Amerika şirketlerinin "Y2K" sorununu çözme sürecinde deneyim ve müşteri ağları biriktirerek ün kazandılar ve bu sayede sektör hızlı bir şekilde gelişmeye başladı.

"Ucuz İşgücü" etiketinden kurtulmak için Hintliler için deniz aşırı geçerli bir çözüm olan bir şey daha akıllarına geldi - sertifika. 1990'ların sonlarında, dünya çapında CMM 5 seviyesine (yazılım üretim yeteneği en yüksek seviye) ulaşan şirketlerin neredeyse %75'i Hindistan şirketleriydi. Sertifika ellerinde olduğunda, bu uzmanlaşmış ve iş süreçlerine dayalı imaj anlamına geliyordu, Hintliler bu gerçeği yaklaşık 30 yıl önce fark etmişti.

Bu yolda ilerlerken, Hindistan hükümeti de bu işin iyi olduğunu fark etti. IT endüstrisi, fiziksel anlamda köprüler ve yollar inşa etmeyi gerektirmez, ağ kablosu ve yetenek yerinde olduğunda kar topu etkisine dönüşebilir. Bu nedenle, Hindistan erken dönemde çok sayıda yazılım teknoloji parkı (STPI) kurdu, uydu bağlantısı sağladı (o zamanlar Hindistan'ın altyapısı zayıf ve elektrik kesintileri ve ağ kesintileri yaşanıyordu) ve vergi muafiyetleri sağladı. Hindistan'ın önde gelen üniversiteleri sürekli olarak sektörle ilgili mükemmel yetenekler yetiştirdi.

İşte böylece, Hindistan zamanla küresel dış kaynak kullanım pazarını ele geçirmenin tam formülünü buldu - ucuz İngilizce yetenekler + tarihi fırsatı kucaklama (Y2K) + sertifika ile profesyonel süreç güvencesi + hükümet desteği + sürekli yetenek geliştirme. Bu formül sayesinde başardılar.

Ancak şimdi bu formül setinde bir ayrışma ortaya çıkmaya başladı.

Yüksek Uçlu "Offshore Outsourcing", Düşük Uçlu "Sıkışıp Kalma"

Hindistanlılar elbette tekrarlayan düşük uçlu dış kaynak kullanımı işlerinde sadece durmayı reddettiler, aynı zamanda gelişme kaydettiler. Son yıllarda, giderek daha fazla tanınmış şirket Hindistan'da GCC'ler (Küresel Yetenek Merkezi) kurdu. Şu anda, Hindistan'da 1900'den fazla GCC bulunmakta olup, bunların yaklaşık %35'i Fortune 500 şirketlerinden oluşmakta ve bu şirketler Hindistan'da bu tür "tamamen sahip olunan" teknoloji ve AR-GE merkezlerine sahipler.

Bu şirketler, finans sektöründen J.P. Morgan, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo gibi devler, teknoloji sektöründen Microsoft, Amazon, Google gibi şirketler, perakende sektöründen Walmart, Target gibi şirketler arasında yer almaktadır.

Bu GCC'ler artık müşteri hizmetleri, temel kod bakımı gibi tekrarlayan işlere değil, doğrudan ana şirkete bağlı olarak küresel ve çekirdek işleri yürütmektedir. Hindistan'daki GCC'lerin AR-GE ve inovasyon faaliyetleri endüstriye %50'den fazla katkıda bulunabilmekte olup, Hindistan'daki GCC'lerin yaklaşık %45'i küresel ürün yaşam döngüsünü uçtan uca yönetmeye başlamış durumda, kavramsal tasarımdan nihai piyasaya sürüşe kadar tüm aşamaları Hindistan'da tamamlamaktadır. Yani, Hindistan hem ucuz hem de gerçekten iş yapabilen bir yer.

Bu GCC'ler, bu küresel lider şirketlerin kendi ülkelerinden ayrılıp Hindistan'a bir "offshore outsourcing" gezisi yaptığı gibi düşünülebilir.

Şaşırtıcı olan, hatta Japon şirketlerinin bile geçen yıl belirgin bir şekilde ana karadan kaçıp Hindistan'a GCC'ler kurmaya başlamış olmalarıdır. Honda ve Hitachi, 2025 yılında Hindistan'daki AR-GE faaliyetlerini genişletti. Sundukları gerekçe, Japonya'daki iç dijital dönüşümün çok yavaş olması, yetenek boşluğu, Hindistan'da ise Japonya'nın üçte biri maliyetle en son AI ve yazılım tanımlı araç (SDV) teknolojisine ulaşabilmeleridir.

Hindistan'da, belirli bir bulut teknolojisine hakim 500 mühendisi bir ay içinde işe almak isterseniz, Bangalore veya Hyderabad'deki işe alım piyasası hızlı bir şekilde yanıt verebilir. Hindistan şu anda küresel dijital becerilere sahip insan gücünün yaklaşık %20'sine sahiptir. Üretken AI, ağ güvenliği ve bulut mimarisi alanlarında, yetenek havuzu Doğu Avrupa veya Latin Amerika gibi diğer bölgelerle kıyaslanamayacak kadar büyüktür.

Hindistan'da yerel olarak mezun olan üniversite öğrencileri de bu GCC'lerde çalışmayı seviyorlar; çünkü köklerinden uzaklaşmalarına gerek yok, aynı zamanda bu küresel devlerin ana şirket çalışanlarıyla aynı avantajlar ve kariyer gelişim yollarını da elde ediyorlar. Tekerlek yeniden dönmeye başladı.

Ancak müşteri hizmetleri, denetim gibi tekrarlayan, yaratıcılıktan yoksun dış kaynak kullanımı işlerine gelince, "ucuz"dan hareket ederek Hindistan ile rekabet edebilecek Vietnam, Filipinler gibi ülkeler ortaya çıkmış olsa da, Hindistan'a en büyük tehdit oluşturan hala sürekli olarak hızla evrilen AI teknolojisidir.

Kapanış

Dolayısıyla, Coinbase'in tutumu şaşırtıcı değil, bunun yerine işbirlikli bir ticari karar, ancak yaşanan kaza aynı zamanda daha önceki iç yönetiminde büyük bir açığı da ortaya çıkardı.

Açık mı varmış? Sorun değil, Coinbase ona halleder, ona yama yapar, sonra da işimize devam ederiz.

Ve Hindistan'daki dış kaynak kullanımının "her yerde rakipsiz" olmasının nedeni de burada oldukça açık hale geldi - ondan daha ucuz olan yerlerde yetenek havuzu ondan fazla değil, ondan daha iyi İngilizce konuşulan yerlerde ise o kadar ucuz değil, ondan daha ucuz olan yerlerde yetenek havuzu o kadar fazla değil...

Ancak bu, büyük şirketler arasında herkesin memnun olduğu ve keyifli sohbet edebildiği bir avantajın, çalışanların yorgun ve üzgün olmadığı anlamına gelebilir.

BlockBeats Resmi Topluluğuna Katılın:

Telegram Abonelik Grubu: https://t.me/theblockbeats

Telegram Sohbet Grubu: https://t.me/BlockBeats_App

Twitter Resmi Hesabı: https://twitter.com/BlockBeatsAsia